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한국능률협회컨설팅 주관 2020년 한국산업 고객만족도 조사(KCSI ; Korean Customer Satisfaction Index)에서 23년 연속 이동통신부문 1위에 오르며, 올 해 진행된 국내 3대 고객만족도 조사에서 ‘그랜드슬램’을 달성했다고 15일 밝혔다.
KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1998년부터 23년째 조사해 오고 있다. KCSI는 국내총생산(GDP) 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표와 달리 경제의 질적 성장을 고객만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받고 있다.
SKT는 KCSI 한국산업 고객만족도 조사의 이동통신부문에서 23년간 한 해도 빠짐없이 연속 1위라는 ‘대기록’을 달성하며 고객 만족을 위한 그동안의 노력을 인정받았다. SKT는 NCSI 국가고객만족도 1위, KS-SQI 한국서비스품질지수 1위를 차지한 것을 비롯해 국내 이동통신부문에서 압도적인 고객만족 기업으로 인정받게 됐다.
또한, SKT는 KCSI 23년을 비롯해 NCSI 23년, KS-SQI 21년 연속 1위를 기록하며 전 산업 분야를 통틀어 유일하게 올 해 실시된 국내 3대 고객만족도 조사에서 최장 기간 연속 1위라는 위업도 이뤘다.
특히, 올해 KCSI 고객만족도 조사는 산업 전반적으로 약 2점 가량 점수가 상승한 가운데, SKT는 2019년 대비 3.9점이 오르는 기록적인 상승세를 보였다. 이는 유래없는 ‘언택트 시대’에도 불구하고 안정적인 5G 인프라 제공과 5G 서비스 선도, 고객 경험 개선 등을 위해 다양하게 노력해 온 점을 인정받은 결과라는 분석이다.
■ ICT기술 접목한 고객센터, 고객상담 품질 유지 및 서비스 업그레이드
SKT는 지난 2월, 코로나19 확산과 함께 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 발빠르게 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축해 안정적으로 고객센터 서비스를 제공한 것은 물론, 상담 구성원의 건강과 안전도 확보했다는 평가를 받았다.
아울러, AI기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)도 지속적으로 시스템을 업그레이드해 운영 중이다. 또한, 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결 단계를 축소하는 등 고객 편의성을 강화하는 한편, 어르신과 13세 이하 어린이 고객을 위한 연령별 전담 상담사 제도를 별도 운영하고 있다.
SKT는 1997년부터 매달 주요 임직원이 직접 참여하는 고객가치혁신회의를 열고 있다. 회의에서 실제 고객의 서비스 경험을 진단하고, 사내 평가단을 운영해 회사 서비스 출시 전후로 고객 관점에서 서비스의 검증을 강화하고 불편사항을 개선하는 등 다양한 프로그램을 통해 고객 목소리를 서비스에 직접 반영하기 위해 노력하고 있다.
■ Jump AR∙VR 등 특화 서비스로 새로운 고객 경험 제공
SKT는 지난해 4월 세계 최초로 5G 서비스를 시작한 이후, 다양한 콘텐츠와 5G 특화 서비스를 잇따라 선보이며 고객 서비스를 강화하고 있다.
특히, 직접 현장에 방문하지 않고도 유네스코 세계유산인 창덕궁을 구석구석 감상할 수 있는 ‘창덕 Arirang’ AR서비스를 선보인데 이어, 여행지의 풍광과 자연의 소리를 담아 생생하게 전달하는 VR 여행 콘텐츠 ‘신선배송’ 서비스도 시작하며 언택트 시대를 맞아 여행 및 야외 활동을 원하는 고객에게 맞춤형 서비스를 제공했다는 평가를 받고 있다.
이밖에도 혼합현실(MR) 콘텐츠 제작소 점프스튜디오를 통해 인기 K팝 그룹 슈퍼주니어의 3D 혼합현실 온라인 공연을 선보이는 등 언택트 트렌드에 맞춘 다양하고 색다른 5G 콘텐츠와 서비스를 통해 고객만족도를 높이고 있다.
■ ICT 기술 활용한 사회적 가치 창출에도 앞장
SKT는 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 지속적으로 추진하고 있다.
AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 활용해 다양한 사회적가치를 높이는 활동을 지속해 오고 있다. 지방자치단체와 협력해 독거 어르신 전용 콘텐츠와 서비스는 물론, 위급 상황에 대처 가능한 ‘인공지능 돌봄서비스’를 제공하고 있다.
또한, 코로나19 바이러스 관련 자가격리 및 능동감시 대상자의 증상발현 여부를 모니터링할 수 있는 ‘누구 케어콜’을 개발해 방역 현장에 적용하고 있다. 실제 누구 케어콜은 지난 5월 경남 지역에 이어, 8월부터 광주 서구 지역에도 서비스를 제공하며 신규 확진자를 조기 발견하고 음성 판정자의 사후 모니터링도 진행하는 등 사회 안전망 역할은 물론, 과중해진 의료현장 업무를 경감하는데 큰 역할을 한 것으로 평가받고 있다.
SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 “KCSI 23년 연속 1위 달성은 언택트 상황에서도 고객이 체감할 수 있는 최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 고객가치를 혁신해 온 노력을 인정받은 것이라고 생각한다”며 “SK텔레콤은 앞으로도 변함없이 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 치열한 고민과 끊임없는 노력을 지속하겠다”고 강조했다.
