AI 전문 기업 솔트웨어가 기존 아마존웹서비스(Amazon Web Services, 이하 AWS) 기술지원 시스템에 자체적으로 개발한 생성형 AI(GenAI) 기반 Assistant AI를 추가해 현업에 적용했다고 밝혔다.

이번에 도입된 Assistant AI는 AI 에이전트(Agent)를 활용해 고객의 기술적 문제를 자동으로 분석하고, 기술지원 상담원이 보다 신속하고 정확하게 해결 방안을 제시할 수 있도록 지원하는 역할을 수행한다.

솔트웨어는 AWS의 PLS (Partner Led Support) 파트너로 활동하고 있다. PLS 파트너는 AWS를 사용하는 고객이 직면한 기술적 문제에 대해 파트너가 직접 지원 및 제공하는 모델로, AWS의 AI 기술과 클라우드 기술을 결합해 고객에게 맞춤형 지원 서비스를 제공한다. 이번 AI 에이전트 기반 시스템 구축은 AWS의 최신 기술을 활용해 기술지원 시스템을 혁신하고, 고객에게 더 빠르고 정확한 지원을 제공할 수 있게 한다.

실제 AI 에이전트는 문제 분석, 해결책 제시, 워크어라운드 제공 등 여러 단계를 자동으로 처리한다. 이를 통해 기술지원 담당자는 AI가 제공한 답변을 기반으로 최적의 해결책을 빠르게 고객에게 전달할 수 있다. 이러한 기술지원은 고객의 개인정보 보호와 민감한 데이터가 안전하게 처리되도록 하는 것이 그 특징이다.

솔트웨어는 아마존 베드록 가드레일(Amazon Bedrock Guardrail)을 사용해 개인 식별 정보(PII)와 민감한 IT 관련 데이터를 자동으로 보호한다. 가드레일(Guardrail)은 개인정보와 기술적 정보(API 키, 시스템 구성 등)를 실시간으로 차단하고 마스킹 처리해 데이터 유출 위험을 예방한다.

솔트웨어 Cloud Service Group 함인용 상무는 “AI 에이전트(Agent) 기반 시스템은 기술지원의 속도뿐만 아니라 고객의 신뢰를 얻는 중요한 혁신”이라며 “개인정보와 같은 민감한 정보 보호 기능을 강화해 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.

한편 솔트웨어가 자체 개발한 거대언어모델(LLM) ‘핏사피(Fit-Sapie, Sapie-gemma2-9B-IT)’는 미국 W&B사가 운영하는 한국어 평가 리더보드인 ‘호랑이 리더보드’에서 오픈소스 모델 분야 1위를 기록한 바 있다.